Com o crescente aumento no custo das passagens aéreas, vêm surgindo questionamentos acerca de práticas abusivas e condutas injustas por parte das companhias aéreas quando o assunto é cancelamento de passagem e reembolso de valores.
Por tal razão, preparamos um conteúdo esclarecendo as principais dúvidas dos consumidores em relação ao assunto.
1 – Quando o cancelamento ocorre por culpa da companhia aérea
Nos casos em que o cancelamento da passagem ocorre por vontade única da companhia aérea, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) determina que as companhias são obrigadas a comunicar os passageiros, sobre qualquer alteração, seja ela cancelamento ou mudança de horário, com uma antecedência mínima de 72 horas do voo.
Além disso, nos casos de cancelamento, a companhia aérea precisa oferecer ao consumidor alternativas de reacomodação, execução do serviço por outra modalidade de transporte/transportadora ou o reembolso do valor de forma integral pelos mesmos meios utilizados para a compra.
Para além disso, a justiça entende que, nos casos em que o cancelamento/atraso resulta em prejuízos ao consumidor (perda de um compromisso, trabalho, férias, etc), ou nos casos em que a companhia não cumpre as normas estabelecidas pela ANAC, é possível, ainda, pleitear uma indenização a título de danos morais.
2 – Quando o cancelamento ocorre por culpa do passageiro
Já nos casos em que o cancelamento ocorre a requerimento do passageiro, a mesma ANAC estabelece que, nos casos em que o pedido de cancelamento seja feito dentro do prazo de 24 horas (contados do recebimento do bilhete), o reembolso do valor deverá ser integral e feito pela empresa no prazo de até 7 dias a contar do pedido de reembolso.
Contudo, ainda que a ANAC estabeleça o prazo de 24 para que o pedido de cancelamento resulte no reembolso integral da passagem, a Justiça tende a aplicar o quanto disposto no art. 49 do CDC, que prevê o chamado “direito de arrependimento”, o qual prevê que “O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio”.
Assim, caso o consumidor desista da compra dentro do prazo de 7 (sete) dias previsto no CDC, e, uma vez que a companhia aérea se recuse a efetuar o reembolso integral da passagem, o consumidor que se sentir lesado também poderá ingressar na Justiça pleiteando o reembolso integral do valor pago.
Já nos demais casos em que o cancelamento ocorre após o prazo de sete dias previsto no CDC, a companhia aérea ainda sim é obrigada a efetuar o reembolso pela passagem, contudo poderá aplicar a multa por cancelamento prevista em contrato.
Em caso de cancelamento de passagem aérea, em que a empresa se negue a restituir o valor pago, é preciso reunir as provas do ocorrido. Por isso, confira os documentos essenciais nesse tipo de ação:
- Recibo de pagamento da passagem;
- Mensagem que confirma a compra e que conste o horário em que recebeu;
- Envio do pedido de cancelamento;
- Retorno da empresa sobre o pedido, se possível;
- Demais registros de ligações e protocolos;
- Reclamações perante a ANAC ou o Procon, se houver.
De posse de tais documentos o consumidor poderá ingressar na justiça para pedir a devolução do valor pago em caso de cancelamento da passagem aérea. Desse modo, é possível obter a devolução do dinheiro com correção e juros.
Pedro Hersen de Almeida Soares-Gomes, Sócio e Advogado - OAB/BA 47.002
